Turunduse üks selgitav mõiste paljudest ütleb, et
turundus on tarbija vajaduste rahuldamine ettevõtte jaoks kasumit tootval
viisil. Seega on tarbija vajadused kõige olulisemad ja saavutades tema rahulolu
peaks ta tooma ilmselgelt ettevõttele kasu, muidu ei ole ettevõtte tegevusel ka
mingit mõtet. Kuid mingi osa kliente ei ole rahul, ükskõik kui hästi ettevõtte
pingutab.
Alustaks tegelikult lõpust. Kuidas teada
saada, kas klient on või ei ole rahul? Tarbimisväärtust saab hinnata alles
kliendikontakti lõpus. „Rahulolus väljenduvad tarbija tunded, mis on seotud
mõnu, heameele, rõõmu, naudingu ja pettumusega, sõltuvalt toote tajutud
tunnustuse ja nende ootuste vahekorrast. Pärast ostu on tarbija rahul või
rahulolematu.“ (A. Vihalem; 91)